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优化蛋糕配送满意度,顺丰同城组建品类专送队伍“蛋糕侠”

庆生、表白或是庆祝纪念日,品类丰富的蛋糕被赋予不同使命,为人们创造了无数甜蜜和惊喜。在“万物到家”时代,各大蛋糕店纷纷搭上即时零售的快车,年轻的消费者也越来越看重配送环节的服务价值,骑士化身为“信使”传达爱意的病毒视频时常见诸于网络,蛋糕的礼品属性再度加强。

不过作为易损大件,蛋糕配送依旧还有很多问题需要做针对性优化,软硬件配套和骑士培训管理都要根据行业场景做定制。基于此,顺丰同城打造了一批专业配送骑士队伍“蛋糕侠”,将以标准化体系保障用户及商家的体验,为用户及商家带来专业、高效、安全的蛋糕配送服务。

标准SOP培训规范配送流程,每一次都是稳稳送达

与餐饮、商超等订单不同,蛋糕商品通常具有体积大、价值高、易损坏等特点,这对配送服务提出了更高要求。为提升配送骑士的专业性,顺丰同城对“蛋糕侠”骑士从配送条件、骑行规范、仪表形象和接送单对接四个维度提出要求,以整套系统化SOP为平稳配送护航。

对于消费者来说,线上订蛋糕的最大好处就是可以货比三家,可挑选的品牌、种类和口味更多,但是最怕的就是配送环节出现各种问题。生活节奏越来越快,消费者对蛋糕配送的时效要求也不断提高,但在蛋糕配送中,除了时效更令人担心的是配送“不稳”。

为了保障平稳高效配送,顺丰同城的“蛋糕侠”骑士会针对不同载具采取最稳定的放置方法,电动车必须放置在脚踏板、摩托车必须加装固定支架放置在后备箱位置。骑行时需按照最短路径规划、避开颠簸路段,且速度不得超过20km/h。因为蛋糕配送的高难度,平台还为“蛋糕侠”骑士统一提供冰袋、冰板进行保鲜,其次还提出了“单次配送不超过2单”、“使用现有餐箱和蛋糕袋最大配送12寸”等配送要求,以更好地保障配送品质。

配送骑行的规范保障了配送平稳,而接送单衔接环节更不能忽视。首先是“蛋糕侠”仪容仪表的系列规范保障了服务形象,其次是接送单对接环节系列标准操作规范保障了服务品质。骑士接单、取单、送达时有标准话术,极大避免了物品错拿、漏拿导致蜡烛和餐具出错的情况;另外,配送完成前蛋糕拿上拿下也有标准的“上提下托”姿势要求,骑士会在送出前、送达后分别做商品全貌拍照,平台则会根据照片对配送服务做品质管控。这套机制明确了配送过程的责任,全面立体保障了蛋糕配送的品质与服务形象。

此外,顺丰同城还针对蛋糕品类进行了增值服务升级,推出全新“极速秒赔”功能。服务面向所有蛋糕品类商家,以“一键理赔,极速到账,最高赔付千元”为核心,在提供高效、安全配送的同时,为消费者与商家的提供了更安心的保障。

优质资源建设“蛋糕侠”队伍,持续提高业务覆盖度

顺丰同城近年的非餐业务持续增长,针对细分行业搭建的解决方案成为了关键支撑。在蛋糕板块打造专门的解决方案与骑士队伍,极大提高了配送质量,让其在易损高价值品类形成了行业壁垒,进一步提升了品牌的专业形象。

在业务服务方面,针对KA大客户设置标准服务模式,顺丰同城可基于自身运力网络及CLS智能运力系统,根据不同配送距离需求,制定出距离分段、履约分层的ABC运力融合的一体化行业解决方案,并将蛋糕侠调度强指派权益应用在中远距离订单保障,提供高质量履约服务。

在队伍建设方面,顺丰同城倾注优质资源,从准入到培训,系列机制全面促进骑士能力与接单意愿,让专业、高效、安全的蛋糕配送服务继续提高覆盖度。

蛋糕配送难,最难的就是骑士小哥。因为高专业度要求和缺乏相关权益激励,导致这类订单的接单意愿并不高,所以高品质蛋糕配送服务一直是供不应求,很多商家不得已选择自己提供外送服务,但是受限于规模和人效不高,难以真正控制成本。

顺丰同城组建“蛋糕侠”骑士队伍,首先做的就是提升接单骑士基数,增强运力储备。其次,成为“蛋糕侠”骑士还需要经过准入和培训,培训体系会对骑士进行技能赋能、权益赋能,骑士通过操作规范线上考试可得到“蛋糕侠”身份标识,并能获得“定制短袖+白手套+保温袋”三件套,这既是一种身份标识,也是企业对骑士的关怀。

权益赋能方面除了有专属晋升通道,还有专属称号、专属装备、专属服务点、专属售后热线、专属沟通渠道以及收入结构多元化带来的保障。其中,收入结构多元化带来的改变最为明显。因为蛋糕专送服务还处于市场开拓期,骑士小哥除了保底、活动激励收入外,还可以取得拉新商户奖励,这无疑是丰富了收入结构,也能让更多蛋糕店获得“蛋糕侠”专送服务,实现业务增长的良性循环。

随着即时零售的普及,线上线下相融合的消费模式愈加普及。如今的人们更倾向于筛选优质商户购买产品和服务,而配送环节则成为消费体验的重要的一环,尤其是所售商品有礼品属性时。顺丰同城“蛋糕侠”专业骑士队伍的推出,不仅为消费者带来了更加安稳的蛋糕配送服务,也成为各地蛋糕店的可靠合作伙伴。未来,顺丰同城将继续加大对“蛋糕侠”骑士队伍的投入,带来更加优质的服务。

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